(벵갈루루, 인도 2021년 3월 23일 PRNewswire=연합뉴스)

22일, 글로벌 IT 서비스 및 기술 솔루션 기업 Sonata Software가 'CXe'를 출시하며 성장을 촉진하고자 고객 경험(Customer Experience, CX) 시장에 진출할 것을 발표했다.

'CXe'는 큰 호평을 받은 Sonata의 디지털 변혁 체제인 'Platformation' 접근법을 이용해서 개발한 Sonata의 독특하고 향상된 통합 CX 관리 솔루션이다. 'CXe'는 코로나19 팬데믹 이후의 뉴노멀 시대에 총체적이고 포괄적인 CX 솔루션을 모색하는 전 세계 고객을 겨냥해서 설계된 Sonata의 매력적인 상품이다.

코로나19 팬데믹은 세계적으로 전례 없는 영향을 미쳤고, CX 시장은 전 지역에서 크게 상승했다. Fortune Business Insights의 조사에 따르면, CX 시장은 2020년 미화 92.6억 달러 규모에서 2027년 미화 218.6억 달러 규모로 성장할 전망이라고 한다. 2020~2027년 기간의 연평균 성장률(CAGR)은 13.0%를 기록할 것으로 예상된다.

작년 3월, Sonata는 멜버른 기반의 GBW를 인수했다. GBW는 30년 동안 전 세계 유명 브랜드의 CX를 개선한 CX 분야의 선구적인 기업이다. 'CXe'는 GBW의 CX 관리 도구와 전문지식에 고객 관리, 데이터 및 분석 같은 정합적 기술에서 디지털 변혁과 심층적인 전문지식을 도모하는 Sonata의 자체적인 Platformation 방법이 보완 및 결합한 결과물이다.

Sonata Software MD 겸 CEO Srikar Reddy는 'CXe' 출시를 발표하면서, "코로나19 팬데믹이 발생한 후 고객의 습관이 진화했지만, 훌륭한 CX 보장의 기초, 즉 고객의 말을 열심히 듣고, 고객의 피드백을 따르는 것에는 변함이 없다"라며 "CX 프로그램을 세심하게 계획하려면 고객의 여정과 라이프사이클 전반에 걸쳐 훌륭한 고객 경험을 도모하는 것이 무엇인지 파악하고, 훌륭한 CX 프로그램을 설계하는 데 이러한 통찰을 활용해야 한다"고 말했다.

이어 그는 "세심하게 계획된 CX 측정 프로그램은 CX 프로그램의 효과성을 보장하는 데 매우 중요하다"면서 "CX 측정의 여러 요소는 서로 밀접하게 연관된다. 공통된 데이터 플랫폼을 통해 미스터리 감사와 미스터리 쇼핑을 결합하고, aVOC 프로그램에 통합한다면, 일관되고 훌륭한 CX를 고객에게 제공할 수 있는 기본 도구를 확보할 수 있을 것"이라고 설명했다.

CX는 오랜 세월 대부분의 기업에 있어 성배와 다름없었다. CX를 제대로 구축한 기업은 고객 충성도를 얻는 한편, 더 많이 지출하고, 입소문을 통해 기업을 지지하는 고객을 확보하게 된다. 따라서 신규 고객 유치 비용을 줄일 수 있다. 그런 만큼, 대부분의 기업이 고객 피드백을 요청하는 프로그램을 보유한 것은 당연한 것이다. 그러나 Sonata의 경우는 애널리스트 조사와 GBW 경험을 기반으로 한다.

고객 경험을 제대로 구축하는 기업은 65곳 중 1곳에 불과하다. 그렇지 못한 기업 입장에서는 CX는 옛날이야기에 나오는 무지개 끝에 있는 황금 단지와 다름없다. 작년 수많은 기업에서 고객 여정이 달라지면서 붕괴가 발생하면서, CX를 제대로 구축하는 과제가 그 어느 때보다 어려워졌다.

이는 Sonata가 기존 고객을 대상으로 향상된 CX 솔루션인 'CXe'를 출시할 절호의 기회로 이어졌다. 전 세계 고객은 솔루션 출시 초기부터 압도적인 반응을 보였다. Sonata는 CX가 제공하는 기회를 바탕으로 솔루션 개발과 마케팅에 대한 투자를 늘리는 한편, 더 많은 신규 고객에게 솔루션을 제공할 수 있도록 팀을 보강하고 있다.

전 Dairy Farm MD이자 수많은 주요 기업에 자문 업무를 제공한 Venkatesh Parthasarathy는 "이번에 Sonata가 출시한 향상된 CX 솔루션은 정말로 독특하다"고 말했다. 그는 "이 솔루션은 우리 팀이 각 프로그램에서 여러 공급업체와 작업하고, 통일된 고객 관점을 잃으면서 체험했던 통증 영역을 커버한다"라며 "더불어 CX 프로그램이 사업에 미치는 영향을 확인할 수 있다는 점에서 금상첨화"라고 언급했다.

GBW(이제 Sonata Software에 인수됨) CEO이자 업계 베테랑인 Grant Salmon은 "자사는 30년 넘게 쌓은 경험을 바탕으로 기업이 CX 관리 프로그램에서 실패하는 이유에 대한 통찰을 확보했다"라며 "먼저 많은 기업이 '근시적'이다. 이는 고객의 전체 여정보다는 하나의 지점만을 측정한다는 의미"라고 언급했다.

이어 "다음으로는 전문가 손에서만 훌륭하게 작용하는 DIY 플랫폼을 이용하는 기업이 많다"면서 "그러나 많은 고객이 자동화를 지식 및 전문지식을 혼동한다. 또한, 온라인 및 소매팀이 있고, 고객이 하나라는 측면을 간과하는 고객 피드백 및 미스터리 쇼핑 프로그램이 많아, 데이터가 도처에 널려 있다. 팀의 경우 일관성이 없는 방법보다는 피드백을 같이 볼 수 있을 때 피드백을 더 잘 따르기 마련"이라고 설명했다.

또한, 그는 "마지막으로 CX가 사업 결과에 영향을 미치는지 파악해야 한다"라며, "CX 프로그램으로 원하는 가시성을 확보할 수 없다면 흥미를 잃게 된다. 자사가 'CXe'를 개발한 것도 바로 이러한 이유에서다. 이 솔루션은 전통적인 프로그램으로 이와 같은 문제를 해결하는 포괄적인 프로그램을 제공한다"라고 덧붙였다.