성남시(시장 은수미)는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인한 위기를 극복하기 위해, 인공지능(AI)을 활용한 케어콜 상담 서비스를 국내 최초로 개발하여 작년 3월 9일부터 현재까지 서비스중이다.

시는 지난 1년간 AI 클로바 케어콜 서비스를 제공하여, 약 5천명의 능동감시 대상자들에게 10만건 이상의 전화상담을 진행하였으며, 2천건 이상의 발열 현상 등 유증상자를 조기 발견했다.

성남시와 관내기업인 네이버 주식회사가 구축한 인공지능 시스템인 클로바 케어콜은, 병원 및 보건 서비스에 특화된 전화 업무를 수행하는 서비스로, 자연어 처리·음성인식·음성합성·텍스트 분석 등 최첨단 AI 기술이 집약됐다.

또한, 코로나19 능동감시 대상자들에게 실시하는 전화상담 모니터링 업무를 AI 전화상담 시스템 방식으로 진행하여, 상담결과 리포트를 바탕으로 각 보건소에서 발열이나 호흡기 증상 등 유증상자에 대하여 추가 상담, 코로나 진단검사 권유 등 필요한 조치를 신속하게 취하고 있다.

특히 확진자가 폭발적으로 늘어났던 작년 5월, 8월, 11월경 능동감시자를 효율적으로 관리 방역업무 부담을 경감시키고, 선별진료 및 역학조사 등 감염병 예방 업무에 행정력을 집중할 수 있게 했다. 특히 확진자가 가장 많았던 3차 유행(2020년 11월~12월) 시기에는 AI 상담을 통해 일일 3천건 이상의 상담 업무를 소화한 바 있다.

시는 시민들과 담당자들의 의견을 적극 반영하여 서비스를 더욱 손쉽게 이용할 수 있도록 보건소 관리자 기능과 외국인을 위한 외국어 버전 서비스 제공 등 개선방안을 검토 중이다.

은수미 성남시장은 “대한민국에서 미래를 먼저 볼 수 있는 도시로서 전국 최초로 시도한 AI 케어콜 서비스를 통해 능동감시자 뿐만 아니라 코로나19 백신 접종자에 대한 관리 등 시민이 체감할 수 있는 스마트시티 서비스를 지속적으로 추진하겠다.”라고 밝혔다.