아산시(시장 오세현)가 고객 우선 시민 만족 행정서비스를 제공하기 위해 새로운 시스템을 도입하고 있어 눈길을 끈다.

시는 2013년부터 8년 연속 우수기관 선정이라는 우수한 성적으로 충남도내에서 최고 수준의 종합 행정력과 고품격 서비스가 제공되고 있음을 공식적으로 인정받고 있다.

또한 2010년부터 시행하고 있는 종합친절도 평가와 고객만족도 평가, 신속민원 처리제 운영 등 다양한 시책을 통한 행정서비스를 제공하고 있으나 겉으로 보이는 대·내외 평가와는 달리 실제로 시민의 평가는 다를 수 있다고 보았다.

고객(시민)의 마음을 읽지 못하는 평가보다는 시민이 체감하는 행정서비스를 제공하기 위해 시는 민간 기업의 고객만족도 평가를 전문으로 하는 평가 전문기관(한국능률협회컨설팅)에 의뢰하여 지난 8월부터 2달간 아산시의 전반적인 행정서비스 수준을 진단받았다.

10월 12일 간부회의 이후 실시간 방송으로 진행된 진단결과에서 시의 행정수준과 시민들이 실제 체감하는 만족도와는 온도차가 크다며 앞으로 행정의 주체인 공직자와 시민과의 격차를 줄여나가는 노력이 필요하다고 지적했다.

이와 함께 그동안 추진했던 친절행정종합평가 결과분석 및 고객 접점부서와 공간에 대한 진단, 직원과 시민대상 인터뷰를 통한 고객 지향도와 만족도 분석, 콜센터 등에 제기된 주요 불만사례 등을 종합하여 향후 교육훈련 계획, 행정환경 개선 방향 등을 제시하며 전 직원이 함께 공유하고 공감대를 형성하는 것이 무엇보다 중요하다고 제안했다.

윤찬수 부시장은 “아산시 공직자들은 능력과 자질을 충분히 갖추고 있음에도 진정 중요한 시민을 놓치고 있었다”며 “이번 행정서비스 향상방안이 일회성으로 그치지 말고 이후 추가 진단을 통한 피드백으로 한 단계 한 단계 행정을 업그레이드 하는 것이 중요하다”며 “공직자 스스로 마인드를 바꾸는 적극행정을 펼쳐 줄 것을 당부”하면서 “앞으로 변화된 아산시 공직자의 모습에서 시민이 행복한 고객이 만족하는 아산의 행정이 되도록 최선을 다하자”고 말했다.

고객이 만족하고 시민에게 신뢰받는 작지만 제일 큰 변화를 꿈꾸는 아산시의 모습을 기대해 본다.