충남도는 충남외국인주민통합지원콜센터(센터장 윤연한) 서비스 질 개선 및 이용자 의견 수렴을 위해 2020년 만족도 조사를 실시했다.

조사는 올해 1∼9월 콜센터 이용자 가운데 13.5%에 해당하는 1126명을 대상으로 10월 19일부터 23일까지 5일간 실시했다.

설문은 중국어, 베트남어, 태국어, 캄보디아어(크메르어), 인도네시아어, 필리핀어(따갈로그어), 러시아어, 일본어, 몽골어, 네팔어, 우즈베크어, 미얀마어 등 총 12개 언어로 번역해 진행했다.

이번 조사에서는 접근성, 내방 업무, 상담사, 콜센터 이용 등 4개 분야 총 12개 문항에 대한 의견을 청취했다.

조사 결과, 응답자 중 85%가 콜센터 이용 후 문제가 해결됐다고 답했다.

또 상담사가 필요한 정보에 대해 잘 알고 있는지 묻는 문항에는 87.2%가 ‘그렇다’고 답했고, 친절하게 응대했는지 묻는 문항에서는 91.2%가 ‘그렇다’고 답했다.

콜센터 이용 빈도에 대해서는 68.6%가 ‘일이 있을 때 가끔’, 19.5%가 ‘1∼2회 이용’, 11.9%가 ‘일주일에 1회 이상, 수시로’ 이용한다고 응답했다.

다른 사람에게 콜센터 이용 서비스 추천 여부를 묻는 문항에는 88.7%가 ‘그렇다’고 답한 것으로 나타났다.

내방 업무에 대해서는 28.4%가 콜센터 전화 상담보다 직접 방문 상담해야 할 일이 많다고 답했고, 49.9%가 ‘아니다’, 22%가 ‘보통이다’라고 답했다.

주요 방문 상담 업무는 출입국, 취업·노동, 번역·통역 등으로 조사됐다.

콜센터 이용 시 불편한 점으로는 통화 중이어서 바로 연결이 어려운 점이 가장 많았고, 바라는 점으로는 통역·번역 상담사 증원, 노동 관련 전문성 강화 등을 꼽았다.

도는 만족도 조사 결과를 바탕으로 문제점과 불편사항을 개선할 수 있도록 응답자 의견을 검토·반영할 계획이다.

이순종 도 여성가족정책관은 “올해 외국인 근로자 및 코로나19 격리자를 위해 콜센터를 야간, 휴일, 주말에도 운영하고 있다”면서 “앞으로도 콜센터를 상시 운영하고, 만족도 조사를 지속해 서비스의 질을 높일 것”이라고 말했다.

한편 충남외국인주민통합지원콜센터는 지난 2017년 5월 개소 이후 현재까지 최대 월 7000건 이상, 월평균 4000건 이상 등 약 15만 건의 상담을 진행했다.

최근에는 정부의 지침에 따라 코로나19 관련 자가격리, 예방 등의 상담도 하고 있다.